Online-Kommunikation: Was sie ausmacht, wo der Unterschied zu Präsenz ist

10 Tipps für bes­se­re Verständigung

Was ist bei der Online-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on anders als in Prä­senz? Wie ver­än­dern Videok­a­cheln, Brea­k­out­ses­si­ons und Chats die Online-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on? Was ist jetzt schon anders – und wor­an wer­den wir uns gewöh­nen müs­sen? Wir zei­gen 3 wesent­li­che Unter­schie­de Online-Prä­­senz und ver­mit­teln anschlie­ßend 10 Tipps für die Online-Kommunikation.

Es ist ver­flixt! Plötz­lich lan­det ein zwei­fel­haf­ter Witz im Chat „an alle“ — anstatt beim Adres­sa­ten. In der Pau­se hören alle mit, wie sich die bei­den Kol­le­gen zoffen…Was unter­schei­det Prä­senz und Online? Das ent­de­cken wir erst nach und nach. Und mit die­sen Ent­de­ckun­gen wer­den wir auf­merk­sa­mer für die Unter­schie­de. Wir ver­ste­hen, war­um “muten” so wich­tig ist und wie Small Talk auch Online gehen kann.

Nicht ganz so bewusst sind uns oft die­se drei Dinge:

1. In Präsenz zählt das Nonverbale, Online das Verbale

In Prä­­senz-Mee­­tings ist oft nicht ent­schei­dend, was bespro­chen wird, son­dern wie: Wer hat wen wie und wie lan­ge ange­blickt?  Hoch- oder Tief­sta­tus? Wem soll­te man sich anschlie­ßen? Allein der Kör­per­ab­stand zuein­an­der spricht in Prä­senz Bände.

Das kol­lek­ti­ve Orga­ni­sa­ti­ons­ge­dächt­nis hat die­se Infor­ma­tio­nen natür­lich abge­spei­chert, doch der natür­li­che Kör­per­ab­stand hat sich durch Coro­na ver­grö­ßert. Unse­re Erfah­run­gen mit den aktu­el­len Live-Semi­­na­­ren zei­gen uns aller­dings: Das wird auch ganz schnell wie­der so wie vorher.

Der klei­ne Unter­schied ist sehr groß. Er bedeu­tet, dass sich das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten ändern muss. Auch Füh­rungs­kräf­te müs­sen ganz anders vor­ge­hen, wenn plötz­lich über Emo­tio­nen gespro­chen wer­den muss. Die Bedeu­tung guter Che­ckins kann dabei nicht hoch genug geschätzt werden.

2. In Präsenz öffnet der Blickkontakt, Online die multiplen Zeichen der Empathie

Was geschieht mit uns, wenn es kei­nen ech­ten Blick­kon­takt gibt, wenn die klei­nen Zei­chen feh­len oder die­se in den Kacheln nicht mehr wirk­lich gedeu­tet wer­den kön­nen? Es gibt Dut­zen­de Zei­chen von Empa­thie, nur fal­len die “tanz­kör­per­li­chen” nun weg. So müs­sen Men­schen die­se Zei­chen sehr viel bewuss­ter anwenden.

Ich habe mit unse­rer Mit­ar­bei­te­rin Chris­ti­na Gla­ser ein­mal an einem Pro­jekt teil­ge­nom­men, in dem wis­sen­schaft­lich unter­sucht wur­de, wel­che Zei­chen von Empa­thie in einem Mit­ar­bei­ter­ge­spräch genutzt wur­den. Die­se wur­den gezählt. Ins­ge­samt nutz­ten wir über 40 Ver­hal­tens­wei­sen aus der Kate­go­rie „Akti­ves Zuhö­ren“ (z.B. hmm, aha).

Bei einer guten Web­cam ist das Facial Feed­back (auch bekannt als Mimik­re­so­nanz) deut­li­cher sicht­bar. Das heißt auch, dass Gesicht und Stim­me in den Vor­der­grund rücken.

Eine gro­ße Hür­de stel­len da jedoch schwar­ze Bild­schir­me da. Sie sind gera­de­zu Empa­thie­kil­ler. Aber es gibt Mit­tel und Wege,  durch Stim­me und Spra­che einen Teil zu kompensieren.

Doch auch das will und muss gelernt sein: Am Ende brau­chen wir Online viel mehr Wor­te und die Fähig­keit, unse­re Gefüh­le in Spra­che zu über­set­zen. Kul­tu­rel­le und sozia­le Hür­den, die sich eben oft auch pri­mär sprach­lich zei­gen, kön­nen ver­stärkt wer­den, wenn wir nicht bewusst gegensteuern.

3. In Präsenz verbindet der gemeinsame Kontext automatisch, Online muss Verbindendes erst gefunden werden

In Prä­senz ver­bin­det der gemein­sa­me Raum. Die­ser prägt auch das gemein­sa­me Wahr­neh­men und die Emp­fin­dun­gen. Erin­ne­run­gen an den Raum kön­nen eben­so nega­tiv wie posi­tiv beein­flus­sen. Der eige­ne Raum hat zudem eine star­ke, aber vor allem indi­vi­du­el­le Wir­kung. Des­halb ist es so wich­tig den feh­len­den Raum anders zu gestal­ten, etwa in dem man Din­ge in den Bild­schirm hält oder Gemein­sam­kei­ten durch Sound- und Bil­d­er­leb­nis­se schafft.

Meta­phern kom­men hier eine gro­ße Rol­le zu, etwa ein gemein­sa­mes Online-Lager­­feu­er (Dank an den Tipp an Alex­an­der Dum­schat #into­the­wild) oder eine Online-Sporttour.

Und nun unsere 10 Tipps für wirksame Online-Kommunikation:

1. Kompensieren Sie, das was fehlt

Offen gesagt, ich (Sven­ja) hal­te des Web­­cam-Ver­­­bot für gro­ben Unfug. Aber es gilt nun mal in sehr vie­len gro­ßen Orga­ni­sa­tio­nen. Geht es nur “schwarz”, suchen Sie sich Ersatz für die feh­len­de Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­for­ma­ti­on: Spre­chen Sie mehr und per­sön­li­cher. Blen­den Sie Bil­der ein (das ist meist erlaubt). Nut­zen Sie den Chat sehr inten­siv. Reden Sie in klei­nen Grup­pen über die Emo­tio­nen, die durch aus­ge­schal­te­te Bild­schir­me ent­ste­hen. Ins­ge­samt: Spre­chen Sie sehr viel mehr als sonst und vor allem auch über das, was man sonst sieht und spürt.

2. Vereinbaren Sie gleiche Regeln für alle

Eini­ge haben den Bild­schirm an — ande­re aus. Das ist in einem Webi­­nar- und Vor­trags­set­ting in Ord­nung, nicht aber in Mee­tings. Ein­heit­li­che Regeln sor­gen auch für Betei­li­gung. Sind die­se nicht da, rücken die schwar­zen Bild­schir­me auto­ma­tisch in die Rol­le ent­we­der der stil­len Beob­ach­ter oder Kon­trol­leu­re. Sie kön­nen auch Arte­fak­te (mani­fes­tier­te Wer­te) des Des­in­ter­es­ses werden.

3. Optimale Technik als Arbeitgeberpflicht erkennen

Das was Sie an Rei­se­kos­ten spa­ren, soll­ten Sie in gute Tech­nik inves­tie­ren. Es macht einen Rie­sen­un­ter­schied, ob ich ruckelnd oder mit Breit­band unter­wegs bin. Die unter­schied­li­che tech­ni­sche Aus­stat­tung ver­schärft sozia­le Unter­schie­de, sogar schon bei Schü­lern. Da haben wir Arbeit­ge­ber die Pflicht, gegen­zu­steu­ern, um Online-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on für alle zu ermöglichen.

4. Kleinere Gruppen als in Präsenz

Unter­schei­den Sie die sinn­vol­len Grup­pen­grö­ßen je nach The­ma­tik. Was in einem Online-Vor­­­trag gut funk­tio­niert, ist bei Arbeits­tref­fen und in Lern-Set­­­tings kon­tra­pro­duk­tiv.  Wir emp­feh­len für Lern- und Arbeits­set­tings ein Maxi­mum von acht Per­so­nen statt 12 in Prä­senz. Man­che Mee­tings kön­nen durch­aus auch mit mehr Per­so­nen effek­tiv sein – wenn der nächs­te Tipp ein­ge­hal­ten wird.

5. Nutzen Sie Frames und Mikrostrukturen für die Online-Kommunikation

Frames sind Rah­men, die Ver­hal­tens­wei­sen ord­nen und Mikro­struk­tu­ren schaf­fen. Es gibt sie für die Ana­ly­se, für Co-Kre­a­­ti­on und Ent­schei­dun­gen. Bekannt gewor­den sind hier die Libe­ra­ting Struc­tures, die sol­che Struk­tu­ren sammeln.

Der Umgang damit muss aber gelernt sein, da er kon­­tra-intui­­tiv ist. Es braucht einen erfah­re­nen Mode­ra­tor, der den Umgang damit ver­mit­teln kann. Denn das Prä­­senz-Ver­­hal­­ten ist stark durch Alphas und Domi­nanz­ver­hal­ten bestimm­ter Cha­rak­te­re geprägt (sie­he Online-Cha­­ris­­ma und Exten­ded Halo). Mikro­struk­tu­ren wir­ken dage­gen, ver­än­dern aber auch die psy­cho­lo­gi­schen Macht­struk­tu­ren. Da muss jemand mit umge­hen und die Zeit das „Umler­nens“ gestal­ten können.

6. Trennen Sie Themen und Prozessschritte in der Online-Kommunikation

Alles durch­ein­an­der? Funk­tio­niert Online nicht — oder führt zu einem Mee­­ting-Over­­­load. Tren­nen Sie Infor­ma­ti­on und Bera­tung, Dialog/Austausch/Debatte und Ent­schei­dung zeit­lich und am bes­ten auch Online-Ört­­lich. Damit mei­ne ich: Gestal­ten Sie lie­ber mehr Mee­tings, die kür­zer sind als eines, in dem alles durch­ge­jagt wird. Das führt zum nächs­ten Punkt.

7. Nutzen Sie agile Meetings statt Wasserfall

Top‑1, Top‑2, Top‑3 – vie­le Mode­ra­to­ren frä­sen sich immer noch chro­no­lo­gisch durch die The­men. Doch das macht oft kei­nen Sinn. Agi­le Mee­tings sind nicht unbe­dingt nur Mee­tings, die im Scrum-Pro­­­zess sinn­voll sind. Ihre Kern­idee sind die Ite­ra­tio­nen, die getrenn­ten Pro­zes­se und die unter­schied­li­chen The­men­fo­ci. Das kann man auch nut­zen, wenn nicht nach agi­len Frame­works gear­bei­tet wird. So ist ein Pla­nungs­mee­ting gänz­lich anders als eine Ideen­schmie­de Online. Sie­he Punkt 6.

8. Koppeln Sie die Online-Kommunikation an eine Methode, die deren Komplexität angemessen ist

Wir Men­schen sehen das, wor­auf unser Gehirn gera­de ein­ge­stellt ist – unse­re Ten­denz zur Abkür­zung und Heu­ris­tik ist eben­so hilf­reich wie ein­schrän­kend. Je nach­dem eben, wie wir damit umge­hen. Ent­schei­dend ist, wor­auf unser Blick jeweils gelenkt ist – oder durch Metho­den und Mode­ra­ti­on gelenkt wird. Bei­spiels­wei­se lenkt die Metho­de „TRIZ“ den Blick auf das, was wir alles falsch machen kön­nen. Das erzeugt ein Trom­mel­feu­er für das Gehirn und öff­net auf die­se Art und Wei­se viel­mehr als der „grad­li­ni­ge“ Blick auf Lösun­gen. Das Mit­tel Humor, das dadurch auto­ma­tisch zum Ein­satz kommt, ist zudem nach­weis­lich leistungssteigernd.

9. Weg von der Individual- und Top-Down-Online-Kommunikation

Füh­rungs­kräf­te sind immer noch sehr in ihrem Blick auf das Indi­vi­du­um geprägt. Das funk­tio­niert Online nicht. Im Mit­tel­punkt kön­nen nur Teams ste­hen und die wich­tigs­te Füh­rungs­auf­ga­be liegt neben der Gestal­tung des Ent­schei­dungs­rah­mens in der cle­ve­ren Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ar­chi­tek­tur. Der Infor­ma­ti­ons­fluss muss eben­so gestal­tet sein wie der Bezie­hungs­auf­bau. Was ich schon vor vie­len Jah­ren in mei­nem Buch „Agi­ler Füh­ren“ — ab Som­mer 3. Auf­la­ge! — vor­aus­ge­sagt habe, wird nun immer sicht­ba­rer: Es geht bei der Füh­rung mehr um Tea­ment­wick­lung als je zuvor.

10. Raus aus dem eigenen Saft

Unter­neh­men haben Mit­ar­bei­ter und Füh­rungs­kräf­te jahr­zehn­te­lang vor allem für die eige­ne „Kon­ser­ve“ aus­ge­bil­det. Das war super, solan­ge die Men­schen vor Ort sind und Effi­zi­enz im Vor­der­grund steht. Rückt jedoch das ver­teil­te Arbei­ten in den Vor­der­grund und ver­schiebt sich der Fokus Rich­tung Inno­vie­ren, ist das ehe­mals sinn­vol­le Ver­hal­ten plötz­lich kon­tra­pro­duk­tiv. Raus aus dem eige­nen Saft, lau­tet dann die Devi­se. Hier sind Zir­kel wie Working Out loud, die viel über sozia­le Netz­wer­ke und Ver­net­zung arbei­ten ein sehr wirk­sa­mes Mittel.

Raus heißt auch — dort­hin, wo Füh­rungs­kräf­te aus ande­ren Fir­men sind. Je mehr das geför­dert und begrüßt wird, des­to bes­ser für die Ent­wick­lung – auch der Online-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on­s­­fä­hi­g­­kei­­ten. Denn was ich drau­ßen Neu­es erfah­re, kann ich wie­der hin­ein­brin­gen in mei­nen eige­nen Kon­text – und die­sen dadurch selbst ver­än­dern und neu prägen.

 

Sie möch­ten mehr dazu wis­sen? Unse­re Online-Semi­­na­­re machen Sie auch fit in der Online-Kom­­mu­­ni­­ka­­ti­on, etwa Train-the-Trai­­ner  und Train the Trai­ner Advan­ced sowie Erfolg­reich Online Mode­rie­ren

Für unse­re Online-Aus­­­bil­­dung Team­works­PLUS® Online Pro suchen wir noch 2 Teil­neh­me­rin­nen, die Ende Mai an den Start gehen möchten.

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