Online-Kommunikation: Was sie ausmacht, wo der Unterschied zu Präsenz ist

10 Tipps für bessere Verständigung

Online-Kommunikation Tipps

Was ist bei der Online-Kommunikation anders als in Präsenz? Wie verändern Videokacheln, Breakoutsessions und Chats die Online-Kommunikation? Was ist jetzt schon anders – und woran werden wir uns gewöhnen müssen? Wir zeigen 3 wesentliche Unterschiede Online-Präsenz und vermitteln anschließend 10 Tipps für die Online-Kommunikation.

Es ist verflixt! Plötzlich landet ein zweifelhafter Witz im Chat „an alle“ – anstatt beim Adressaten. In der Pause hören alle mit, wie sich die beiden Kollegen zoffen…Was unterscheidet Präsenz und Online? Das entdecken wir erst nach und nach. Und mit diesen Entdeckungen werden wir aufmerksamer für die Unterschiede. Wir verstehen, warum „muten“ so wichtig ist und wie Small Talk auch Online gehen kann.

Nicht ganz so bewusst sind uns oft diese drei Dinge:

1. In Präsenz zählt das Nonverbale, Online das Verbale

In Präsenz-Meetings ist oft nicht entscheidend, was besprochen wird, sondern wie: Wer hat wen wie und wie lange angeblickt?  Hoch- oder Tiefstatus? Wem sollte man sich anschließen? Allein der Körperabstand zueinander spricht in Präsenz Bände.

Das kollektive Organisationsgedächtnis hat diese Informationen natürlich abgespeichert, doch der natürliche Körperabstand hat sich durch Corona vergrößert. Unsere Erfahrungen mit den aktuellen Live-Seminaren zeigen uns allerdings: Das wird auch ganz schnell wieder so wie vorher.

Der kleine Unterschied ist sehr groß. Er bedeutet, dass sich das Kommunikationsverhalten ändern muss. Auch Führungskräfte müssen ganz anders vorgehen, wenn plötzlich über Emotionen gesprochen werden muss. Die Bedeutung guter Checkins kann dabei nicht hoch genug geschätzt werden.

2. In Präsenz öffnet der Blickkontakt, Online die multiplen Zeichen der Empathie

Was geschieht mit uns, wenn es keinen echten Blickkontakt gibt, wenn die kleinen Zeichen fehlen oder diese in den Kacheln nicht mehr wirklich gedeutet werden können? Es gibt Dutzende Zeichen von Empathie, nur fallen die „tanzkörperlichen“ nun weg. So müssen Menschen diese Zeichen sehr viel bewusster anwenden.

Ich habe mit unserer Mitarbeiterin Christina Glaser einmal an einem Projekt teilgenommen, in dem wissenschaftlich untersucht wurde, welche Zeichen von Empathie in einem Mitarbeitergespräch genutzt wurden. Diese wurden gezählt. Insgesamt nutzten wir über 40 Verhaltensweisen aus der Kategorie „Aktives Zuhören“ (z.B. hmm, aha).

Bei einer guten Webcam ist das Facial Feedback (auch bekannt als Mimikresonanz) deutlicher sichtbar. Das heißt auch, dass Gesicht und Stimme in den Vordergrund rücken.

Eine große Hürde stellen da jedoch schwarze Bildschirme da. Sie sind geradezu Empathiekiller. Aber es gibt Mittel und Wege,  durch Stimme und Sprache einen Teil zu kompensieren.

Doch auch das will und muss gelernt sein: Am Ende brauchen wir Online viel mehr Worte und die Fähigkeit, unsere Gefühle in Sprache zu übersetzen. Kulturelle und soziale Hürden, die sich eben oft auch primär sprachlich zeigen, können verstärkt werden, wenn wir nicht bewusst gegensteuern.

3. In Präsenz verbindet der gemeinsame Kontext automatisch, Online muss Verbindendes erst gefunden werden

In Präsenz verbindet der gemeinsame Raum. Dieser prägt auch das gemeinsame Wahrnehmen und die Empfindungen. Erinnerungen an den Raum können ebenso negativ wie positiv beeinflussen. Der eigene Raum hat zudem eine starke, aber vor allem individuelle Wirkung. Deshalb ist es so wichtig den fehlenden Raum anders zu gestalten, etwa in dem man Dinge in den Bildschirm hält oder Gemeinsamkeiten durch Sound- und Bilderlebnisse schafft.

Metaphern kommen hier eine große Rolle zu, etwa ein gemeinsames Online-Lagerfeuer (Dank an den Tipp an Alexander Dumschat #intothewild) oder eine Online-Sporttour.

Und nun unsere 10 Tipps für wirksame Online-Kommunikation:

1. Kompensieren Sie, das was fehlt

Offen gesagt, ich (Svenja) halte des Webcam-Verbot für groben Unfug. Aber es gilt nun mal in sehr vielen großen Organisationen. Geht es nur „schwarz“, suchen Sie sich Ersatz für die fehlende Kommunikationsinformation: Sprechen Sie mehr und persönlicher. Blenden Sie Bilder ein (das ist meist erlaubt). Nutzen Sie den Chat sehr intensiv. Reden Sie in kleinen Gruppen über die Emotionen, die durch ausgeschaltete Bildschirme entstehen. Insgesamt: Sprechen Sie sehr viel mehr als sonst und vor allem auch über das, was man sonst sieht und spürt.

2. Vereinbaren Sie gleiche Regeln für alle

Einige haben den Bildschirm an – andere aus. Das ist in einem Webinar- und Vortragssetting in Ordnung, nicht aber in Meetings. Einheitliche Regeln sorgen auch für Beteiligung. Sind diese nicht da, rücken die schwarzen Bildschirme automatisch in die Rolle entweder der stillen Beobachter oder Kontrolleure. Sie können auch Artefakte (manifestierte Werte) des Desinteresses werden.

3. Optimale Technik als Arbeitgeberpflicht erkennen

Das was Sie an Reisekosten sparen, sollten Sie in gute Technik investieren. Es macht einen Riesenunterschied, ob ich ruckelnd oder mit Breitband unterwegs bin. Die unterschiedliche technische Ausstattung verschärft soziale Unterschiede, sogar schon bei Schülern. Da haben wir Arbeitgeber die Pflicht, gegenzusteuern, um Online-Kommunikation für alle zu ermöglichen.

4. Kleinere Gruppen als in Präsenz

Unterscheiden Sie die sinnvollen Gruppengrößen je nach Thematik. Was in einem Online-Vortrag gut funktioniert, ist bei Arbeitstreffen und in Lern-Settings kontraproduktiv.  Wir empfehlen für Lern- und Arbeitssettings ein Maximum von acht Personen statt 12 in Präsenz. Manche Meetings können durchaus auch mit mehr Personen effektiv sein – wenn der nächste Tipp eingehalten wird.

5. Nutzen Sie Frames und Mikrostrukturen für die Online-Kommunikation

Frames sind Rahmen, die Verhaltensweisen ordnen und Mikrostrukturen schaffen. Es gibt sie für die Analyse, für Co-Kreation und Entscheidungen. Bekannt geworden sind hier die Liberating Structures, die solche Strukturen sammeln.

Der Umgang damit muss aber gelernt sein, da er kontra-intuitiv ist. Es braucht einen erfahrenen Moderator, der den Umgang damit vermitteln kann. Denn das Präsenz-Verhalten ist stark durch Alphas und Dominanzverhalten bestimmter Charaktere geprägt (siehe Online-Charisma und Extended Halo). Mikrostrukturen wirken dagegen, verändern aber auch die psychologischen Machtstrukturen. Da muss jemand mit umgehen und die Zeit das „Umlernens“ gestalten können.

6. Trennen Sie Themen und Prozessschritte in der Online-Kommunikation

Alles durcheinander? Funktioniert Online nicht – oder führt zu einem Meeting-Overload. Trennen Sie Information und Beratung, Dialog/Austausch/Debatte und Entscheidung zeitlich und am besten auch Online-Örtlich. Damit meine ich: Gestalten Sie lieber mehr Meetings, die kürzer sind als eines, in dem alles durchgejagt wird. Das führt zum nächsten Punkt.

7. Nutzen Sie agile Meetings statt Wasserfall

Top-1, Top-2, Top-3 – viele Moderatoren fräsen sich immer noch chronologisch durch die Themen. Doch das macht oft keinen Sinn. Agile Meetings sind nicht unbedingt nur Meetings, die im Scrum-Prozess sinnvoll sind. Ihre Kernidee sind die Iterationen, die getrennten Prozesse und die unterschiedlichen Themenfoci. Das kann man auch nutzen, wenn nicht nach agilen Frameworks gearbeitet wird. So ist ein Planungsmeeting gänzlich anders als eine Ideenschmiede Online. Siehe Punkt 6.

8. Koppeln Sie die Online-Kommunikation an eine Methode, die deren Komplexität angemessen ist

Wir Menschen sehen das, worauf unser Gehirn gerade eingestellt ist – unsere Tendenz zur Abkürzung und Heuristik ist ebenso hilfreich wie einschränkend. Je nachdem eben, wie wir damit umgehen. Entscheidend ist, worauf unser Blick jeweils gelenkt ist – oder durch Methoden und Moderation gelenkt wird. Beispielsweise lenkt die Methode „TRIZ“ den Blick auf das, was wir alles falsch machen können. Das erzeugt ein Trommelfeuer für das Gehirn und öffnet auf diese Art und Weise vielmehr als der „gradlinige“ Blick auf Lösungen. Das Mittel Humor, das dadurch automatisch zum Einsatz kommt, ist zudem nachweislich leistungssteigernd.

9. Weg von der Individual- und Top-Down-Online-Kommunikation

Führungskräfte sind immer noch sehr in ihrem Blick auf das Individuum geprägt. Das funktioniert Online nicht. Im Mittelpunkt können nur Teams stehen und die wichtigste Führungsaufgabe liegt neben der Gestaltung des Entscheidungsrahmens in der cleveren Kommunikationsarchitektur. Der Informationsfluss muss ebenso gestaltet sein wie der Beziehungsaufbau. Was ich schon vor vielen Jahren in meinem Buch „Agiler Führen“ – ab Sommer 3. Auflage! – vorausgesagt habe, wird nun immer sichtbarer: Es geht bei der Führung mehr um Teamentwicklung als je zuvor.

10. Raus aus dem eigenen Saft

Unternehmen haben Mitarbeiter und Führungskräfte jahrzehntelang vor allem für die eigene „Konserve“ ausgebildet. Das war super, solange die Menschen vor Ort sind und Effizienz im Vordergrund steht. Rückt jedoch das verteilte Arbeiten in den Vordergrund und verschiebt sich der Fokus Richtung Innovieren, ist das ehemals sinnvolle Verhalten plötzlich kontraproduktiv. Raus aus dem eigenen Saft, lautet dann die Devise. Hier sind Zirkel wie Working Out loud, die viel über soziale Netzwerke und Vernetzung arbeiten ein sehr wirksames Mittel.

Raus heißt auch – dorthin, wo Führungskräfte aus anderen Firmen sind. Je mehr das gefördert und begrüßt wird, desto besser für die Entwicklung – auch der Online-Kommunikationsfähigkeiten. Denn was ich draußen Neues erfahre, kann ich wieder hineinbringen in meinen eigenen Kontext – und diesen dadurch selbst verändern und neu prägen.

 

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